餐廳工作要讓顧客滿意，不僅需要提供可口的飯菜，還必須配合以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。餐廳服務(wù)工作是由餐廳服務(wù)員來完成的，因此，要做好這項工作，就需要餐廳服務(wù)員遵守一定的服務(wù)要求。

　　一、餐廳服務(wù)“三字經(jīng)”

　　上班時，莫遲到，須打卡，勿代勞;

　　女員工，發(fā)束嚴，不染發(fā)，不披肩;

　　上班前，化淡妝，不艷抹，忌濃妝;

　　男員工，短發(fā)型，不遮耳，莫蓋頸;

　　戴飾物，要記牢，結(jié)婚戒，與手表;

　　著工裝，按規(guī)定，工號牌，要戴正;

　　員工證，保管好，若遺失，及時報;

　　更衣柜，要鎖好，不私換，防被盜;

　　工作服，換及時，下班后，不帶離;

　　上班時，不離崗，下班時，不逗留;

　　吃東西，吹口哨，不允許，要記牢;

　　工作時，勿會客，打私電，更不可;

　　語言美，聲音輕，禁喊叫，莫高聲:

　　講衛(wèi)生，整理勤，常保持，口氣新;

　　服務(wù)者，禮為先，說敬語，忌惡言;

　　客人至，微笑迎，先問好，要熱情;

　　對客人，要周到，用心做，不說不;

　　遇客激，勿爭辯，聽完后，先致歉;

　　效率高，要超前，幫客人，排優(yōu)難;

　　愛公物，保環(huán)境，講安全，不放松;

　　 講，必服從，不拖延，要完成;

　　交接班，互協(xié)作，客史記，不可缺;

　　守法紀，遵規(guī)章，這一條，記心上;

　　餐廳人，自律緊，愛崗位，敬業(yè)真;

　　講團結(jié)，善待人，爭 ，重創(chuàng)新。

　　二、與客人建立良好關(guān)系

　　人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強大的，它使客人對餐廳員工及餐廳產(chǎn)生非常深刻的印象。因此，餐廳員工在服務(wù)中應做到以下幾點。

　　1.把客人當做“熟悉的陌生人”

　　 次來餐廳的客人盡管對于餐廳員工來說是陌生的，但在交往時服務(wù)員卻要把客人當做已經(jīng)相處很長時間的老朋友來看待。這樣一來，餐廳員工在提供服務(wù)時，就會擺脫過于機械的客套和被動的應付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然、真心誠意的禮遇。

　　2.給客人留下美好的 印象

　　 印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶 深的常常是 次接觸所留下的印象，而儀表儀態(tài)的優(yōu)美、真誠的微笑、無微不至的禮貌則是給客人留下美好 印象的關(guān)鍵。

　　3.人際關(guān)系的建立和維護應持之以恒

　　每一名餐廳員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時的失誤和考慮不周而使客人感到被怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好關(guān)系。

　　三、滿足顧客的心理需求

　　1.滿足就餐客人求安全、求衛(wèi)生的心理

　　(1)就餐環(huán)境干凈舒適。

　　(2)食品新鮮、干凈。

　　(3)酒水飲料符合質(zhì)量標準，無假冒偽劣。

　　(4)餐、茶、酒具經(jīng)過嚴格洗刷、消毒，餐巾、毛巾干凈整潔，破邊、破口的餐盤、玻璃杯具不能上桌。

　　(5)服務(wù)員的個人衛(wèi)生符合衛(wèi)生標準，呈現(xiàn)在客人面前的是干凈、利索、精神飽滿、滿面春風的形象。

　　(6)為客人上菜要使用托盤，手拿菜盤時，大拇指要向盤邊靠攏，不得沾到食物。

　　(7)為客人拿取杯具時，手指只能靠近杯底部位，不可觸及杯口。

　　(8)上湯或湯菜時，如盆邊有溢出的菜或湯，要先擦干凈后再上桌。

　　2.滿足客人要求食品符合口味的心理

　　(1)了解掌握本店消費群(包括國外、國內(nèi)各地區(qū)各民族)的生活習慣及飲食特點。

　　(2)飲食口味通常具有“南甜、北咸、東辣、西酸”的特點。

　　(3)國外客人一般喜歡飲用酒度不高的葡萄酒，而國內(nèi)許多客人在進餐時喜歡飲用高度白酒、洋酒。

　　(4)國內(nèi)北方客人喜歡以面食為主食，而南方來的客人多以米飯、點心為主食。

　　(5)點完菜后主動征詢客人對口味的要求，并在入廚單上注明。

　　(6)熟記常客、大客的口味及喜愛的菜式、習慣飲用的酒水等。

　　3.滿足客人求新求知的心理

　　(1)熟練掌握本店供應菜肴的典故、烹調(diào)方法、用料、配料及營養(yǎng)價值等知識。

　　(2)在為客人點菜時適時主動介紹以上內(nèi)容。

　　(3)有計劃、周期性地更換餐廳的菜牌，及時推出時令新菜及每月廚師精選菜肴推介等。

　　(4)設(shè)計菜牌時，對一些新菜及招牌菜盡量附上圖片及簡要說明。

　　4.滿足客人求尊重的心理

　　(1)服務(wù)時使用禮貌敬語。

　　(2)對 次來就餐的客人要熱情，而對打過交道的客人則要表現(xiàn)出對他們的熟悉。

　　(3)有客來店就餐，就像有親戚、朋友到自己家里做客一樣熱情款待。

　　(4)任何時候都不可得罪客人，要把對的讓給客人，錯的留給自己。

　　(5)對客人要一視同仁，不能用奇異的目光盯著或嘲笑生理有缺陷的客人。

　　5.滿足客人要求價格合理的心理

　　(1)點菜時尊重客人的選擇，不能強人所難。

　　(2)注意推銷技巧，如有必要，點完菜后可將大約的菜金告知客人。

　　(3)若客人喜歡某道菜而又覺得太貴時，要給客人從選料上乘、制作工藝方面作適當?shù)慕忉?，讓客人覺得物有所值。

　　6.滿足客人求方便的心理

　　(1)要留有足夠的停車位，便于客人停車。

　　(2)選擇以高檔宴請為主的市場定位時，餐廳的位置要位于商業(yè)中心、官邸或高級別墅區(qū)附近。

　　(3)交通方便，相關(guān)路段很少堵車。

　　7.滿足客人求精神享受的心理

　　(1)餐廳裝飾及擺設(shè)格調(diào)高雅。

　　(2)接待夫妻或情侶，要把他們安排在餐廳比較安靜的地方。

　　(3)接待穿戴漂亮時髦的女客人，要把她安排在能使眾多客人都能看到的顯眼位置就座。

　　總之，餐廳要滿足顧客的各種心理需求，做到讓顧客高興而來，盡興而歸。

　　四、優(yōu)秀員工必備的習慣

　　(1)員工必須了解餐廳的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍。餐廳目標需要全體員工共同努力才能實現(xiàn)，若是只有管理層知道目標是遠遠不夠的。員工 需要知道的是餐廳對自己的期望和要求，他們對這些目標的認知和理解會直接影響到餐廳的服務(wù)質(zhì)量。因此，每一位員工都要了解餐廳的目標以及圍繞這個根本目標制定的各種戰(zhàn)略中和員工有關(guān)的具體工作。

　　(2)員工應盡量稱呼客人的名字，預見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。以客人的姓氏稱呼客人，可體現(xiàn)出對客人的尊重和關(guān)注。滿足客人的需求是對服務(wù)的基本要求，但要做到讓客人賓至如歸，就必須通過實踐的不斷總結(jié)，做到預見客人的需求，在客人還沒有提出或客人認為是額外的服務(wù)不好意思提出時，就能主動幫助客人解決困難。同樣，送客工作也是服務(wù)的過程，親切地把客人送走，整個服務(wù)過程才算結(jié)束。

　　(3)員工應該培養(yǎng)餐廳意識。餐廳意識是指餐廳員工的言行舉止應該有餐廳從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風度。具體來說，應該做到以下幾點。

　　禮貌:見到客人和同事時應該主動打招呼、問好，并詢問客人是否需要幫忙。禮讓:客人使用餐廳公共設(shè)施時應該自覺禮讓，讓客人先用。如讓客人先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等。

　　三輕:走路輕、講話輕、操作輕。

　　安靜:有客人在時應停止內(nèi)部人員之間的對話，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。如果正在和另一位客人講話或通電話時，應該用眼神和客人打招呼，而不要大聲說話吵到客人。由于工作需要乘客用電梯時應保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話。

　　方便:服務(wù)是為了方便客人。餐廳服務(wù)員不應因為正在為客人服務(wù)而令客人感到不便。如陪同客人到餐廳內(nèi)的目的地，而不是僅指明方向了事;在清潔公共衛(wèi)生間時，如果有客人進來，應該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔。

　　(4)保證讓你面前3米內(nèi)的客人和員工看到你的微笑，并讓電話中的客人“聽”到你的微笑。微笑是餐廳從業(yè)人員的重要工作內(nèi)容，微笑不僅能讓客人感到喜悅，而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一部分。

　　(5)為滿足顧客的需求，充分運用餐廳給你的權(quán)力，甚至尋求總經(jīng)理的幫助。滿足顧客的需求是餐廳獲取利潤的源泉。只要是為了滿足客人的需求，員工都應對自身的判斷力充滿信心，盡可能運用餐廳給予的權(quán)力解決客人的困難.如有必要，也不要吝色向其他部門的同事和上級管理者尋求支持和援助。餐廳管理者應該鼓勵和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣。

　　(6)員工必須不斷地發(fā)現(xiàn)餐廳存在的缺點，并提出改進建議，使餐廳的服務(wù)和質(zhì)量趨于完美。任何一家餐廳都會存在缺點，餐廳只有不斷改進工作，才能適應不斷變化的競爭環(huán)境。因此餐廳管理者應該創(chuàng)造一個讓員工消除畏懼心理的開放環(huán)境，用對待客人投訴的態(tài)度和方式對待任何員工的意見和建議。

　　(7)積極溝通，消除部門之間的偏見。勇于擔責，不要把責任推給其他部門或同事。在工作場所，不要對餐廳做消極的評論。當客人提意見時，員工把責任推到其他同事或者其他部門，甚至推到 身上的事屢見不鮮。然而他們不明白，客人并不會考慮是餐廳中哪一個部門或哪一個人的責任，而只會認為餐廳要負責任。員工這種推卸自身責任的態(tài)度會令客人更加不滿，從而進一步損害餐廳的整體形象。因此，餐廳服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的，對內(nèi)要分清責任，對外要維護餐廳的整體形象。

　　(8)把客人的投訴看作改善服務(wù)的機會。傾聽并用 快的行動去解決客人的投訴，保證投訴的客人得到安撫，盡一切努力重新贏得客人的信任。員工必須認識到，沒有一個客人愿意投訴。因此，員工應該把客人的每一次投訴都看成一次留住客人的機會，盡一切辦法快速回應解決問題，以期贏得客人對餐廳的信心。

　　(9)制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端莊大方，工作時充滿自信。員工在工作時精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，這不僅是對客人的重視和尊敬，也是對企業(yè)形象和管理水平的展示。員工的自信來源于對工作的駕馭能力、滿意度和相關(guān)知識，只有自信的員工才會有工作的自豪感，也只有自信的員工才會得到客人的尊重。

　　(10)愛護餐廳財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)餐廳設(shè)備設(shè)施破損時必須立即報修。不愛護餐廳的資產(chǎn)就等于增加餐廳經(jīng)營的成本。沒有維修保養(yǎng)意識，不及時維修，新餐廳也很快會變得陳舊。其實，餐廳不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的設(shè)備，努力創(chuàng)造一個讓客人感覺舒適的環(huán)境。

　　五、經(jīng)典服務(wù)語言集萃

　　(1)當客人不小心把酒杯弄倒了時，可以說:“酒到福到!”

　　(2)當魚頭對著主賓時，恰巧他的夫人也在場，應說:“唇齒相依酒，祝你們家庭幸福雙豐收，美滿幸福。”

　　(3)當你不小心燙傷客人時:“不好意思燙著您了，都是我工作失誤，希望您能給我一個機會，我在今后的工作中一定會加倍努力。”

　　(4)當客人不小心把杯子打碎，應該及時說:“沒有關(guān)系的，碎碎平安，落地開花，富貴榮華。”

　　(5)如果客戶嫌菜不新鮮，應確定是否變質(zhì)，并及時調(diào)換，然后對客人表示歉意。

　　(6)如果菜中有異物，應先調(diào)換，再將有異物的菜，當著客人的面撤掉。

　　(7)如果客人提示落菜，應及時與廚房聯(lián)系，盡快制作，盡快上菜，如果客人實在等不及了，應退款并請客人原諒。

　　(8)當客人讓服務(wù)員喝酒時，應該表示:“我們這里有規(guī)矩，相信您如果是一家企業(yè)的老板，也不希望您手下的員工犯錯誤，我們老板和您是同樣的心情，謝謝您的寬宏大量，這杯酒我應該端起來敬您才對呢!”

　　(9)當通過你的服務(wù)，你的語言，讓客人感到非常滿意，客人發(fā)問:“小姐你們上崗之前培訓嗎?”你可說:“我們上崗前經(jīng)過培訓，我們大部分是旅游學校畢業(yè)的，不過以前都是紙上談兵，其實，大家能來我們餐廳給我們實踐的機會，都是在座各位的栽培。”

　　(10)如果客人向你提出意見，可認真分析正確與否。若是正確的意見，我們應虛心接受，馬上改正，由此引以為戒。如果意見與事實不符，應冷靜對待，并加以解釋，切不可與客人爭執(zhí)。