這其實(shí)也代表了一個(gè)現(xiàn)實(shí)趨勢(shì)——人們已經(jīng)逐漸對(duì)海底撈以及它所依仗成名的服務(wù)開(kāi)始免疫，而海底撈的產(chǎn)品卻不足以吸引到像是之前那樣大量的用戶，這可能就是增加門店卻不增加收入、利潤(rùn)背后的主要原因。

2011年，海底撈為顧客提供“愉快用餐體驗(yàn)”的經(jīng)營(yíng)策略被寫入了哈佛商學(xué)院的研究案例，也借此達(dá)到了品牌的巔峰期。不過(guò)，近兩年盛名開(kāi)始衰落，海底撈在越來(lái)越多新冒出的餐飲品牌中，慢慢不見(jiàn)了當(dāng)年的火爆。

根據(jù)海底撈旗下火鍋料獨(dú)家供應(yīng)商頤海國(guó)際之前的招股書披露，海底撈2015年底在國(guó)內(nèi)門店數(shù)量已經(jīng)增加至142家，2015年新增門店31家，開(kāi)店速度已是2011年前的6倍左右。不過(guò)，新增門店卻沒(méi)有給海底撈增加收入。2013年至2015年，海底撈中國(guó)市場(chǎng)總收入分別為43.5億元、49.9億元、50.85億元，2015年?duì)I收增幅較小。從營(yíng)收狀況也可以看出，海底撈在國(guó)內(nèi)的單店運(yùn)營(yíng)效率已經(jīng)遠(yuǎn)不如前。

這其實(shí)也代表了一個(gè)現(xiàn)實(shí)趨勢(shì)——人們已經(jīng)逐漸對(duì)海底撈以及它所依仗成名的服務(wù)開(kāi)始免疫，而海底撈的產(chǎn)品卻不足以吸引到像是之前那樣大量的用戶，這可能就是增加門店卻不增加收入、利潤(rùn)背后的主要原因。

海底撈的產(chǎn)品，也就是它的火鍋味道能夠好到讓用戶持續(xù)買單嗎?很難說(shuō)一個(gè)已經(jīng)大批量復(fù)制，標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)底料的火鍋店是否能夠提供標(biāo)準(zhǔn)意義上的美食。

但是這些年在味道之外，關(guān)于海底撈火鍋的負(fù)面一直沒(méi)有斷過(guò)。餐飲行業(yè)的安全紅線，海底撈可是踩過(guò)不止一次。什么白味湯鍋和飲料都是沖兌的、餐具消毒不到位等、衛(wèi)生不過(guò)關(guān)等問(wèn)題一直存在。今年4月12日，深圳市食藥局突擊檢查中，海底撈被發(fā)現(xiàn)存在粗加工間存放草花飾品，冰箱內(nèi)生熟食未分開(kāi)存放，凍庫(kù)標(biāo)簽標(biāo)識(shí)不清等問(wèn)題。餐飲的核心是什么?吃。如果連吃這一關(guān)都做不到讓人放心、安心，服務(wù)再好也不能讓人舒心的不斷去支持店鋪的銷售。

而且，用好服務(wù)這個(gè)噱頭其實(shí)并不能夠長(zhǎng)期支撐店鋪的業(yè)績(jī)。剛開(kāi)始，人們可能懷著對(duì)于傳聞中的極致服務(wù)而去海底撈，但是服務(wù)并不是一個(gè)可以標(biāo)準(zhǔn)化的東西，在一家店里可以感受到的好服務(wù)，在另一家店，另一組團(tuán)隊(duì)來(lái)提供的時(shí)候，可能就沒(méi)有同樣的感覺(jué)了。

而且，按照海底撈的團(tuán)隊(duì)激勵(lì)機(jī)制，這兩年推的計(jì)件工資制和店鋪末尾淘汰制，讓店內(nèi)新老員工以及店與店之間的關(guān)系變得敏感甚至惡化起來(lái)。計(jì)件工資的薪酬機(jī)制實(shí)施之后，店內(nèi)團(tuán)隊(duì)的互相關(guān)懷和協(xié)同氛圍受到了巨大的傷害，并且，為了在工作時(shí)長(zhǎng)中可以服務(wù)更多的用戶，提高自己的計(jì)件量，員工就會(huì)通過(guò)各種方式讓顧客意識(shí)到你需要走了，提高翻臺(tái)率，這樣一來(lái)也不可避免的會(huì)傷害到海底撈引以為傲的服務(wù)水準(zhǔn)。末位淘汰制度也會(huì)讓同城或者同區(qū)域之間的門店之間進(jìn)行惡性競(jìng)爭(zhēng)，反而拖累整體海底撈的業(yè)績(jī)，

拿真實(shí)的業(yè)績(jī)來(lái)證明一下，可以看到最近幾年，海底撈的開(kāi)店速度很快，2013年~2015年分別在全國(guó)24個(gè)、29個(gè)、39個(gè)城市擁有分別為93家、111家及142家火鍋餐廳。也就是說(shuō)，2014年及2015年，海底撈分別新新開(kāi)18家、31家店。特別是在重點(diǎn)城市，一個(gè)城市有非常多家的門店。

迅速的擴(kuò)張卻帶來(lái)了極致服務(wù)的難以全面落地化執(zhí)行，并且，在宣傳層面服務(wù)推到了極致之后，持續(xù)的推成出新，帶給用戶驚喜的服務(wù)就更難實(shí)現(xiàn)了。最開(kāi)始介紹的海底撈營(yíng)收反倒沒(méi)有增長(zhǎng)就說(shuō)明了靠極致的服務(wù)去驅(qū)動(dòng)賣出增長(zhǎng)，是不靠譜的。

餐飲行業(yè)還是要回歸本源，靠著產(chǎn)品說(shuō)話，其他的倒都是其次。按照這個(gè)道理，做得特別好的一個(gè)人是幾乎大家都認(rèn)識(shí)，也都吃過(guò)她家辣醬的陶碧華。“老干媽”的成功，靠的就是產(chǎn)品打出來(lái)的硬實(shí)力。要說(shuō)陶碧華在代理商服務(wù)或者用戶服務(wù)上有做得多好嗎?不見(jiàn)得，她對(duì)外反而一直是一個(gè)十分倔的形象。這位老太太非常有名的就是她的三不原則，“不賒欠，不貸款，不上市”，對(duì)代理商她向來(lái)是一手交錢一手交貨，從不允許賒欠，以此建立了非常健康的現(xiàn)金流。不貸款，不上市，不參與和資本市場(chǎng)以及銀行的博弈，也不隨意擴(kuò)張，守好自己的一畝三分地，堅(jiān)持做好產(chǎn)品，現(xiàn)在辣醬銷往全球各地。

和老干媽類似的還有王守義十三香，這個(gè)企業(yè)現(xiàn)在還是家族企業(yè)，也是不賒欠，不貸款，不上市。32年堅(jiān)守于一個(gè)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，堅(jiān)持做好的產(chǎn)品，賺每盒幾分錢的利潤(rùn)，年利潤(rùn)卻可以有幾個(gè)億。

不管是海底撈，還是老干媽或者是王守義十三香，這些案例都在說(shuō)明，產(chǎn)品比服務(wù)更重要，靠產(chǎn)品做基礎(chǔ)，才能夠走得更遠(yuǎn)。特別是對(duì)海底撈來(lái)說(shuō)，門店增加收入和利潤(rùn)卻沒(méi)有同比增加，已經(jīng)是一個(gè)危險(xiǎn)的信號(hào)，說(shuō)明靠著服務(wù)驅(qū)動(dòng)的海底撈遇到了發(fā)展瓶頸。在快速擴(kuò)張的背后，需要停下腳步反思一下企業(yè)的核心驅(qū)動(dòng)力。