餐廳門口大排長(zhǎng)龍，本應(yīng)是賺得缽滿盆滿，然而卻引發(fā)了一場(chǎng)又一場(chǎng)的暴力事件。

　　曾經(jīng)讓餐飲老板喜聞樂(lè)見(jiàn)的排隊(duì)，今天怎么就變味了?

　　01 排隊(duì)引發(fā)問(wèn)題，屢見(jiàn)不鮮

　　前些日子，創(chuàng)果廚藝親眼目睹了一場(chǎng)因?yàn)榕抨?duì)而引發(fā)的暴力事件。

　　某日中午，方莊某餐廳一位客人因?yàn)檫t遲等不到叫號(hào)，與餐廳服務(wù)員發(fā)生口角，在過(guò)程中甚至發(fā)生了肢體沖突，雖然事件雙方及時(shí)被周圍人給拉開了，沒(méi)有釀成大禍，

　　但事件持續(xù)了近20分鐘，引得眾人圍觀。

　　記者經(jīng)歷的這場(chǎng)鬧劇絕非偶然，在用餐高峰期很多餐廳都經(jīng)歷過(guò)類似的事件：

　　曾經(jīng)讓老板喜上眉梢的排隊(duì)，卻引發(fā)了無(wú)數(shù)餐廳暴力事件的發(fā)生，究竟問(wèn)題出在哪兒?

　　02 為什么排個(gè)隊(duì)都能出問(wèn)題?

　　通過(guò)分析這些事件背后的原因，以下幾點(diǎn)或許是造成排隊(duì)暴力事件的根結(jié)所在。

　　1、排隊(duì)焦慮癥：長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)，容易暴走

　　心理學(xué)家曾分析排隊(duì)問(wèn)題時(shí)表示，人在排隊(duì)過(guò)程中很容易出現(xiàn)一種叫做“排隊(duì)焦慮癥”的心理疾病，尤其是排在很長(zhǎng)的隊(duì)伍后面，還無(wú)所事事時(shí)，心理素質(zhì)較差的人就會(huì)出現(xiàn)高度神經(jīng)質(zhì)，遇到問(wèn)題很容易爆發(fā)，引發(fā)爭(zhēng)執(zhí)，甚至動(dòng)手。

　　2、沒(méi)有設(shè)置排隊(duì)叫號(hào)專崗，引發(fā)店外混亂

　　現(xiàn)在很多餐廳并沒(méi)有“叫號(hào)專員”的崗位設(shè)置，往往都是領(lǐng)位員兼顧，這也就造成了一些客人在等位過(guò)程中，想要詢問(wèn)問(wèn)題，找不到人解答的情況。如果再趕上等位客人已經(jīng)等待了很長(zhǎng)的時(shí)間，焦躁情緒升起，就很容易出現(xiàn)問(wèn)題。

　　3、翻臺(tái)慢，“排隊(duì)假象”引不滿

　　一位網(wǎng)友曾對(duì)某餐廳差評(píng)道：等了半個(gè)多小時(shí)都沒(méi)有叫號(hào)，到門口一看，店內(nèi)至少有三張空桌子沒(méi)有收拾，就這效率，還開什么餐廳!

　　雖然這位網(wǎng)友的言辭比較激進(jìn)，但也體現(xiàn)出很多問(wèn)題?，F(xiàn)在的確有部分餐廳在客人離席后，時(shí)時(shí)沒(méi)有工作人員進(jìn)行臺(tái)面清理，使得門口大排長(zhǎng)龍的現(xiàn)象存在。

　　而此時(shí)如果也有客人像網(wǎng)友一樣透過(guò)落地窗、門口看到餐廳有空位，卻不叫自己，肯定會(huì)壓制不住心中的小火苗，暴走的。

　　4、沒(méi)經(jīng)過(guò)專業(yè)話術(shù)培訓(xùn)，使得小矛盾升級(jí)

　　在等位過(guò)程中，我們常聽到“您等著叫號(hào)”、“再等一下”、“里邊客人都不走，還沒(méi)有空位”等等諸如此類，讓客人無(wú)休止等待，也沒(méi)有明確答案的回答。

　　△杭州某自助餐廳服務(wù)員推搡排隊(duì)顧客

　　甚至有些服務(wù)員自身也會(huì)產(chǎn)生不耐煩情緒，直接對(duì)顧客表達(dá)說(shuō)：“我也沒(méi)辦法，誰(shuí)讓你來(lái)得晚。”顧客情緒沒(méi)被安撫，反倒不斷升級(jí)，最終導(dǎo)致類似打人事件或矛盾的出現(xiàn)。

　　03 降低排隊(duì)風(fēng)險(xiǎn)，餐廳各出奇招

　　看著一例例排隊(duì)暴力事件的發(fā)生，餐廳雖然不能力挽狂瀾，但也可以通過(guò)一些措施來(lái)適當(dāng)降低問(wèn)題產(chǎn)生。

　　比如，以下幾位老板在排隊(duì)設(shè)置上各顯神通，把問(wèn)題提前扼殺在搖籃中。

　　看著一例例排隊(duì)暴力事件的發(fā)生，餐廳雖然不能力挽狂瀾，但也可以通過(guò)一些措施來(lái)適當(dāng)降低問(wèn)題產(chǎn)生。

　　比如，以下幾位老板在排隊(duì)設(shè)置上各顯神通，把問(wèn)題提前扼殺在搖籃中。

　　● 1、客人提前點(diǎn)餐，找到座位再上菜，不設(shè)置等位流程

　　“與其坐著，不如讓顧客轉(zhuǎn)移注意力，多走動(dòng)走動(dòng)。”馬老板是北京一家20年網(wǎng)紅面店的老板，在他看來(lái)，與其讓客人三五成群的坐在角落里干等，不如讓他們自行排隊(duì)點(diǎn)餐后，自行配置座位，呆座定之后再上菜。

　　“雖在這個(gè)過(guò)程中依然會(huì)有些許的等待，但顧客的注意力是被轉(zhuǎn)移的，他們一會(huì)需要吃什么;一會(huì)還要觀察周邊的位置狀況，不斷的場(chǎng)景轉(zhuǎn)換和注意了轉(zhuǎn)變，避免客人因?yàn)榈任贿^(guò)久而不滿的負(fù)面情緒涌出。”

　　△許多客人都在等待，但依然井然有序

　　排隊(duì)的人流從馬老板的店里一直到了門口的甬道上，但隊(duì)伍中傳出的話語(yǔ)都是：“他家小碗牛肉特別贊!”、“我要加個(gè)雞排”、“那有桌人快走了，你先去占著”等等交談，排隊(duì)絲毫沒(méi)有影響到人們就餐的心情。

　　點(diǎn)評(píng)：

　　雖然馬老板的做法看似很平常， 實(shí)際上卻把傳統(tǒng)的點(diǎn)餐模式轉(zhuǎn)變?yōu)榫€性緩沖通道，用排隊(duì)點(diǎn)餐代替了等位，讓客人在排隊(duì)過(guò)程中耗費(fèi)了體力和精力，從而無(wú)暇顧及其他。

　　當(dāng)然，這種方法在許多正餐廳內(nèi)顯得有些不切實(shí)際。但餐廳可以通過(guò)提前測(cè)算用餐時(shí)間，適時(shí)停止叫號(hào)，從而避免客人因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間等位而出現(xiàn)不滿的情緒。

　　● 2、增值服務(wù)設(shè)置，提升等待舒適性

　　“我們這邊以大排檔為主，以前經(jīng)常會(huì)發(fā)生等位鬧事的情況，后來(lái)管理處就要求我們學(xué)習(xí)海底撈的服務(wù)，在很多店面增加了擦鞋服務(wù)，現(xiàn)在的顧客滿意度提升了很多。”福州一家酒樓的老板邊說(shuō)邊拿出手機(jī)讓記者看他們現(xiàn)在的滿意度評(píng)價(jià)報(bào)表。

　　與福建相隔800公里的上海，服務(wù)員正在把充好電的機(jī)器人搬到門口。“這個(gè)機(jī)器人可以與人產(chǎn)生互動(dòng)，比如唱歌、跳舞，或者拍照。平時(shí)可以吸引很多人的注意力，擺在店門口，也不會(huì)讓等位的人那么無(wú)聊。”

　　點(diǎn)評(píng)：

　　不管是擦鞋也好，安置機(jī)器人也罷 ，他們其實(shí)在做的都是著名的“系列位置效應(yīng)”，通過(guò)在等位過(guò)程中添加增值服務(wù)環(huán)節(jié)，用近因效果去影響在排隊(duì)過(guò)程中的的記憶效果，換取了消費(fèi)者的好評(píng)。

　　● 3、用“鼓勵(lì)限時(shí)”縮短消費(fèi)時(shí)間

　　在合肥經(jīng)營(yíng)韓式烤肉連鎖的李老板對(duì)解決排隊(duì)問(wèn)題也很有一套。

　　“現(xiàn)在每家門店都在推行‘鼓勵(lì)限時(shí)’法，縮短客人的用餐時(shí)間，從而提高翻臺(tái)。”李老板介紹道：“如果客人可在45分鐘內(nèi)用餐結(jié)束，享受全單9折優(yōu)惠;一小時(shí)內(nèi)用餐結(jié)束，可享受全單9.5折優(yōu)惠;超過(guò)一小時(shí)無(wú)優(yōu)惠。”

　　據(jù)了解，李經(jīng)理在要求施行期間，還進(jìn)行過(guò)對(duì)比測(cè)算。在鼓勵(lì)限時(shí)方法推行后，客人總體用餐時(shí)間，從原來(lái)的一個(gè)半小時(shí)，縮減至一小時(shí)內(nèi)。

　　點(diǎn)評(píng)：

　　餐廳貿(mào)然限制客人的用餐時(shí)間，很容易引起不滿，但如果像李老板一樣，通過(guò)給予優(yōu)惠的方法，委婉的催促顧客就餐，卻能大大降低客人的反感，提升成功率。