餐飲新聞

　　在面對顧客時，餐飲店的服務(wù)人員更需要使用特色化的服務(wù)語言，體現(xiàn)出個性化的服務(wù)水準(zhǔn)，從而超出客人的期望值，使客人獲得意想不到的驚喜。

　　所謂特色化的服務(wù)語言是無法用一種既定標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)則去概括與描述的，它要求服務(wù)人員在簡單、短時的服務(wù)中，顯示出自己高超的服務(wù)素質(zhì)和內(nèi)涵。這種良好的服務(wù)素養(yǎng)的養(yǎng)成，需要長期進行有意識的訓(xùn)練。

　　一、要養(yǎng)成正確的表達意識

　　一方面，正確的表達意識能使服務(wù)人員主動開口，主動問候，主動詢問客人，尋覓服務(wù)對象，體現(xiàn)顧客至上的服務(wù)宗旨，極大地滿足客人的自尊心。

　　另一方面，正確的表達意識能使服務(wù)人員講究用詞、造句和說話的語氣，談吐文雅，語調(diào)親切，嗓音甜潤，音量適中，造句流暢，造就一種高雅的文化氛圍，使客人一進入飯店，愉悅之情便油然而生。

　　二、要講究表達技巧

　　培養(yǎng)特色化的服務(wù)語言，需要提高服務(wù)人員的表達技巧。因為在飯店的服務(wù)過程中，現(xiàn)場服務(wù)占主要部分。這種高度感性的特定場合，使得說話技巧比說話的內(nèi)容更引人注意。也就是“怎么說”比“說什么”更重要。從某種程度上說，服務(wù)員的語言影響著消費者就餐的信心和心情。有時候一句同樣的服務(wù)語言由不同的服務(wù)員說出來，效果卻大相徑庭，這可能是因為其中一位服務(wù)員是例行公事，而另一位服務(wù)員則是發(fā)自內(nèi)心并情真意切地說出來。試想，冷冰冰毫無感情色彩的服務(wù)語言，連自己都打動不了，又怎么能打動消費者?

　　三、提高服務(wù)人員的素質(zhì)和修養(yǎng)

　　再則，培養(yǎng)特色化的服務(wù)語言，需要提高服務(wù)人員的素質(zhì)和修養(yǎng)。語言不僅是一種服務(wù)、交際的工具，而且還具有儲存的功能，它能將本民族的文化一層層沉積下來，能將某個人的學(xué)習(xí)經(jīng)驗通過總結(jié)沉積下來。這種沉積在特定的環(huán)境下，用獨特的詞語表示出來，就是一個人素質(zhì)和修養(yǎng)的體現(xiàn)。